Les Meilleures Astuces Pour Défendre Vos Droits (1/2)

Alors que le nombre de litiges banque clients ne cesse de croitre du fait de certaines pratiques commerciales douteuses des établissements de crédit, il nous est apparu important de faire un point sur les différents recours à disposition des épargnants pour faire valoir leurs droits. Petit tour d’horizon des modes de règlement des litiges dans le domaine des finances personnelles.

Le règlement à l’amiable

Obtenir de l’aide

Il faut savoir que 90% des litiges de consommation se règlent à l’amiable. Plutôt une bonne nouvelle donc, dans la mesure où la Justice est souvent réputée difficile à saisir. Il existe pour cela différentes façons de procéder.

Vous pouvez tout d’abord vous adresser à une association de consommateurs. Ces dernières ont un rôle extrêmement important à jouer en matière d’information sur vos droits, et pourront vous accompagner dans l’éventualité du montage d’un dossier juridique.

N’hésitez pas également à recourir à internet pour télécharger des modèles de réclamation. Ces derniers doivent en effet être complétés dûment si vous souhaitez que votre réclamation aboutisse. Pour obtenir la liste des associations nationales de consommateurs : www.conso.net

Il existe également ce que l’on appelle les Maisons de justice et du droit qui sont d’excellents lieux pour bénéficier d’une aide dans les démarches juridiques. Sont concernés notamment les litiges liés au logement, au surendettement et à la consommation. Pour savoir où se trouve la Maison de justice la plus proche de chez vous, adressez-vous à votre mairie ou consultez le site : www.annuaires.justice.gouv.fr

Agir seul

Si vous avez un litige avec votre banque pour une question de frais, de découvert ou autre, vous n’avez vraisemblablement pas besoin de faire appel à une aide extérieure pour régler ce différend. Vous avez alors deux solutions à votre disposition : la médiation ou la conciliation.

Depuis la loi Murcef de 2001, les banques ont l’obligation de créer des postes de médiateurs. Cette médiation bancaire s’applique à l’ensemble des produits et services bancaires depuis janvier 2008 et la promulgation de la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.

Avant d’en arriver là, il est bien sûr conseillé de régler le litige en faisant valoir votre réclamation auprès de votre conseiller voire du directeur d’agence. La plupart des banques ont mis en place un système de bonus malus dont l’objectif est d’inciter financièrement les agences bancaires à régler les litiges à leur niveau. Si vous êtes dans vos droits, il n’y a donc a priori aucune raison pour que le litige ne se règle pas dans les meilleurs délais.

Si cette étape ne vous apporte pas satisfaction, l’étape suivante consiste à prendre contact avec le Service Relation Clientèle de votre banque – dont les coordonnées se trouvent généralement sur le site internet de votre banque ou sur votre relevé de compte – pour faire valoir votre réclamation. N’hésitez pas à documenter cette dernière le plus précisément possible. Le Service Relation Clientèle prendra contact avec vous, soit pour vous proposer une solution, soit pour confirmer la réponse de votre agence. Vous aurez ainsi la position officielle de votre établissement bancaire.

En dernier recours, il vous restera à saisir le médiateur de votre banque soit celui désigné par cette dernière. Ses coordonnées figurent là aussi sur vos relevés de compte et sur la convention de compte que vous avez signé à l’ouverture du compte. A son tour, le médiateur va étudier votre litige et émettre un avis argumenté par écrit. La banque décidera ensuite de s’en remettre à cet avis ou non. Dans la pratique, la plupart des banques choisissent de suivre cet avis et préfèrent éviter de voir l’affaire portée devant un tribunal. A titre informatif, sachez que les litiges traités par le médiateur de la Fédération bancaire portent en priorité sur le fonctionnement du compte, puis sur les opérations de crédit et enfin sur les moyens de paiement. (Source : rapport du médiateur 2007 – FBF)

Le secteur des assurances est également pourvu d’un médiateur : le médiateur de la Fédération française des sociétés d’assurance (FFSA) pour les compagnies relevant du code des assurances, et le médiateur du Groupement des entreprises mutuelles d’assurances (GEMA) pour les entreprises qui relèvent du Code de la mutualité. Sites internet : www.ffsa.fr et www.gema.fr

Si vous investissez en bourse, vous devez également connaître la médiation de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF). En tant qu’épargnant, vous avez peut-être des questions sur les sociétés cotées dans lesquelles vous avez investi ou sur la façon dont vos ordres de bourse ont été exécutés et cette dernière est là pour y répondre. Site internet : www.amf-france.org

Enfin, vous devez également savoir qu’il est possible de régler un litige à l’amiable avec l’appui de la justice tout en évitant un procès. Pour cela, vous devez faire appel au conciliateur de justice. Sa mission est de régler tous les litiges entre particuliers mais également entre particuliers et professionnels. En cas d’accord – même partiel – il établira un constat de conciliation qu’il soumettra à votre signature ainsi qu’à la partie adverse.

Conclusion

En cas de litige, vous devez d’abord tout mettre en œuvre pour le régler à l’amiable avec le professionnel concerné en épuisant tous les recours à votre disposition. Si cette solution ne vous apporte pas satisfaction, vous devrez alors porter l’affaire devant le tribunal. Et ça, c’est une toute autre histoire…

A propos de l'auteur...

Thibaud Eigle est le fondateur de l'Ecole des Finances Personnelles. Il a notamment travaillé pendant près de 10 ans dans des domaines aussi variés que l'Audit, la Banque et le Capital Risque. C'est cette expérience riche et multiforme qui lui donne aujourd'hui un regard si complet sur le monde de la finance.

 

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